双节将至| 长沙意昂5如何避免开重房？ 看这一篇就够了！

马上就到了万众期待的双节长假，外出旅游的人潮即将来临🌂，到时意昂5将会是一团乱，一团糟，那么开重房就是其中一大忌👨🏻‍⚖️，这种错误不但给前后两批入住客人造成不便🙍🏽，更容易将客人的隐私暴露在别人的面前。所以意昂5人必须重视这个问题。

开重房的原因

1、前台粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙👨🏻‍🏭，给房卡前又有电话🕌，又有客人等待👨🏽‍🎓，但是如果足够细心是可以避免的。

2💘、对经验的过分自信而有悖标准操作程序🧑🏿。比如先发房卡再办入住的做法🪰，可见统一执行标准操作程序的重要。

3、缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。

4、工作中精神不集中。早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困💷。

5、缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。

6、满房🎉，准备好了吗?老板和高层都乐意见到满房🚲，却不一定有人在关注满房后可能出现的意外，(意外发生时高层通常在享受美梦)以及意外一旦发生后的应对方案。

如何避免开重房

为了保证房态一致🏥，避免开错房、开重房的情况发生🎾🫕，保证客人和意昂5财产安全，要培养“勤核对”意识🤦‍♀️🎀：

1、即前台员工勤核对房态房号；
2🚶‍♀️‍➡️、客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息；
3、给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行🐜，切勿直接刷卡开门。
在意昂5的日常工作中🍜，应该注意以下几个方面◼️👃🏽：

前台注意事项

1、入住制卡
前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号🤽‍♂️。房态房号😻⏳、制卡房号及房卡套房号必须一致👩🏻‍🎨。

2、 客人换房
前台必须及时在系统中作换房操作🍝，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡🐭🍜。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致🧕🏼。

3、离店结账
应及时索要房卡☝🏻，在制卡系统做退房处理，并通知客房查退房。

4、开门服务
给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并及时通知到楼层服务员♢。

5、制卡系统
在制卡系统上制卡时🎗，看到已有房卡信息时🚧，注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6、其他
同时接待几位客人时一定要沉着冷静💆🏼‍♀️，切勿给错房卡2️⃣，并关注客人是否拿对房卡🕺🏽。

客房注意事项

1🤥、开门程序
客房服务员未见开门通知单不得随意开门，一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致；按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

2👨‍👧‍👦、 客人确认
打扫完房间一定记得检查是否锁门⬜️。打扫住客房期间见客人回来🧒🚟，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人走错房间🧚‍♂️。

3、其他人员
中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

如何应对客人投诉？

意昂5出现重房当然是极个别情况，但是，重房往往造成很严重的后果⚅👩🏻‍🍼，所以，在处理时，一定要当机立断，有礼有节🎒。

第一、谁来处理👩🏿‍🍳。

一般来说，发生重房事件，对管理人员来说，都比较棘手，甚至会有束手无策之感👆🏿。在有谁处理的问题上，要考虑2点👨‍👦：
1💁🏼‍♂️、客人的反应是否已经很强烈；
2、自己是否有足够经验处理，如果没有𓀋，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足👰🏻‍♀️，不可迟疑。事后尽快汇报当班前厅经理🚹。如果客人反应强烈🪽，就要立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

第二、弄清事情原委。

不是事件原因，而是大致的一个情况👈🏼。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。

第三、时效性。重房不管客人是否反应强烈🏈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理🛬，以避免客人情绪的激化和发酵💁🏽。

第四🅰️、主动道歉🚐，超出期望。既然错误已经产生𓀗，前厅经理甚至点总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解😴💂🏿，同时，对反应不强烈的客人进行安慰。
如果客人反应强烈👨‍👨‍👧，又确实给客人造成了较大影响🧚🏽‍♀️，除了安慰之外，还需要根据意昂5情况给予客人一些折扣，优惠或补偿♨️🔣。比如，延迟退房时间，升级至套房等。

第五🧖🏿‍♂️、查找原因🧜‍♀️。有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断⛹🏿。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况👽，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则💿，事后则必须理清头绪，以警示其他同事👨🏿‍🦳。

第六、跟进🎻。包括两方面：一是对重房的双方🐖，尤其是后进去的一方的持续关注🕡，直至退房。二是从制度方面，举一反三🤾🏿‍♂️🤷🏿，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生😳。对部门，整理成管理案例🙍🏼‍♀️。对于当事人🎳👐🏻，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评👩‍🚒。

重房的处理🧝🏼‍♂️，有时会牵动和显现出整个意昂5运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响🤹🏼‍♂️🕘。